L’identikit dell’e-shopper italiano


L’identikit dell’e-shopper italiano

Secondo la nuova edizione del Connected Commerce – l’indagine annuale condotta da DigitasLBi in 15 Paesi per evidenziare l’evoluzione di motivazioni, abitudini e aspettative legate agli acquisti online – gli italiani amano sempre più fare shopping su Internet. Gli abitanti del Belpaese non scelgono il web solo per risparmiare, ma anche per vero piacere (87%) ed effettuano acquisti online con lo smartphone (70%), mentre sono impegnati in altre attività (47%) e dopo aver letto le opinioni di altri utenti (84%). Acquistano prodotti legati ai viaggi e al tempo libero mentre sono in compagnia di altre persone e si aspettano siti e app con una user experience intuitiva, che porti velocemente al check-out.
«Il 12% degli italiani che acquistano prodotti fashion lo fanno dal loro letto, una percentuale che cresce al 28% nella fascia d’età 18-24 anni – commenta Paolo Possenti, Head of Strategy di DigitasLBi Italia -. Se il Connected Commerce 2016 fosse un film sceglierei di isolare questo fotogramma, che esemplifica come anche in Italia l’adozione della tecnologia, e del mobile in particolare, abbia fatto saltare i confini del processo d’acquisto: gli italiani sono già sempre, ovunque e da ogni dispositivo, a un clic dalla possibilità di iniziare e concludere l’acquisto di un prodotto o di un servizio. Marche e distribuzione devono tenerne conto se vogliono essere scelte, anche perché lo shopping online non è più solo associato all’opportunità di risparmiare, ma viene vissuto come un vero e proprio piacere, un’esperienza autonoma, con un suo statuto nella testa delle persone, che vi associano aspettative molto specifiche. Per affrontare questa fase secondo noi è cruciale non smettere di studiare il consumatore con l’obiettivo di tradurre i dati in insight rilevanti per disegnare esperienze digitali efficaci, proprio perché data driven».
Comprare online? Un vero “piacere” per quasi 9 italiani su 10 (87%), fatto di maggior tempo a disposizione (94%), accesso a prezzi speciali (93%) e personalizzazione del prodotto/servizio acquistato (88%)
In Italia comprare online non fa più rima solo con risparmiare. Sono ormai quasi 9 su 10 (87%) gli italiani che definiscono l’esperienza di acquisto online un vero e proprio “piacere”, non legato quindi alla semplice sfera economica. Resta vero che per la stragrande maggioranza dai nostri connazionali (93%) l’accesso a offerte e prezzi speciali è un vantaggio dello shopping online, ma sono ancora di più (94%) quelli che identificano tale vantaggio nel maggior tempo a disposizione per valutare un acquisto. Dopo tempo e risparmio è la possibilità di personalizzare il prodotto/servizio a essere indicata dagli italiani (88%) come uno dei fattori che rende vantaggioso l’acquisto online.
Più della metà degli italiani si aspetta una user experience intuitiva per arrivare velocemente al checkout quando è su un sito/app per effettuare un acquisto
Ma una volta atterrati su un sito o una app, pronti ad acquistare, che cosa si aspettano di trovare gli e-shopper del nostro Paese? Si aspettano innanzitutto che il prodotto che stanno cercando sia disponibile (53%), di trovare le informazioni sul prodotto (52%) e di avere la possibilità di effettuare l’acquisto in modo rapido (51%). L’ultimo dato, più alto della media dei 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca (50%), dimostra una sensibilità specifica degli e-shopper italiani per una user experience che consenta di arrivare al checkout in modo semplice e intuitivo. Una volta effettuato l’acquisto siamo un popolo abbastanza rilassato: l’85% degli italiani si aspetta tempi di consegna superiori al giorno.
Comprare online è un piacere soddisfatto mediamente attraverso 3,8 device: il 70% degli italiani acquista via smartphone, l’83% nella fascia dei Millennial
Acquistare online è un “piacere” sempre più multidevice: gli Italiani ne usano in media 3,8. Oltre al laptop, che resta il dispositivo più usato per gli acquisti (85%), a rivoluzionare l’esperienza dello shopping online è l’uso ormai diffuso dei dispositivi mobili: il 70% degli italiani afferma di aver utilizzato lo smartphone per fare acquisti online – percentuale che cresce all’83% tra i Millennial (18-34 anni) – e 1 su 2 (52%) afferma di aver utilizzato il tablet. In termini di uso dello smartphone il Connected Commerce 2016 colloca l’Italia nella fascia media in compagnia di Paesi culturalmente simili a noi (Spagna) e altri appartenenti al mondo anglosassone (UK) e del Nord Europa (Svezia e Danimarca). Tra gli hard user primeggia invece il Far East: India, Cina, Hong Kong e Singapore (percentuale media 89%). Rispetto all’uso di diversi device è interessante registrare che ormai quasi un quarto degli italiani acquista via Connected TV (23%) e che cresce l’uso di wearable device, utilizzati dal 22% degli italiani (+10% rispetto al 2015), anche se questi dispositivi non sono ancora predisposti per lo shopping online.
Online l’89% degli italiani compra tecnologia (più di noi solo gli indiani). Seguono cultura/intrattenimento (82%) e – a pari merito – fashion e viaggi (80%)
Tra le categorie di prodotti acquistate dagli italiani, al primo posto c’è la tecnologia (89%), seguita da cultura/intrattenimento (82%) e, a pari merito, fashion e tempo libero/viaggi (80%). Alla domanda specifica rispetto alla ragione che li ha spinti a effettuare l’ultimo acquisto online, gli intervistati hanno risposto il prezzo (57%), la mancata disponibilità del prodotto in negozio (16%) e la volontà di non uscire di casa (8%).
Il 23% degli italiani fa acquisti online mentre guarda la tv: compra anche in modalità multitasking (47%) e non sempre è solo (39%)
Il 47% degli acquisti online gli italiani li effettuano svolgendo parallelamente altre attività: principalmente stanno anche guardando la TV (23%), in particolare se l’acquisto riguarda prodotti legati al fashion (28%), al food (26%) e alla cultura/intrattenimento (25%). La seconda attività, svolta in concomitanza dello shopping online, è l’ascolto della radio e della musica (11%), in particolare quando l’acquisto riguarda il food (16%) o il fai da te/manutenzione della casa (13%). Il quadro cambia radicalmente quando si tratta di fare acquisti legati alla categoria tempo libero/viaggi: in questo caso il 60% degli italiani si concentra solo su quell’attività. Ma non è da solo. Se sono infatti quattro su dieci (39%) gli italiani che dichiarano di aver effettuato acquisti online in compagnia di qualcuno, la percentuale cresce sensibilmente (57%) proprio per le compere legate a tempo libero/viaggi e si attesta su un valore più alto (45%) anche per quelle legate all’arredamento della casa. Probabilmente questo è dovuto al fatto che si tratta di acquisti che, per loro natura, per essere finalizzati, necessitano di essere negoziati e condivisi anche con famigliari e/o amici.
In Italia c’è la recensione-mania: più di 8 italiani su 10 leggono online opinioni e commenti prima di effettuare l’acquisto
Prima di cliccare su “Compra” gli italiani vogliono sapere che ne pensano gli altri utenti: l’84% infatti non rinuncia mai a leggere le recensioni altrui. Escludendo il Far East (Cina 95%, Hong Kong 89%, India 89% e Singapore 88%), quella dell’Italia è la percentuale più alta tra i 15 Paesi in cui si è svolta l’indagine.
È finita l’era degli addetti alla vendita? Solo il 7% degli Italiani li considerano l’aspetto più rilevante nello scegliere di fare un acquisto in store
Online sì, ma secondo Fevad (Fédération du e-commerce) l’acquisto in store determina ancora il 90% delle vendite. Perché comprare in un negozio fisico? Sicuramente gli italiani non lo fanno per l’expertise del personale di vendita: solo il 7% la mette al primo posto tra i vantaggi dell’acquisto in store. Il ruolo del commesso “tradizionale” sembra venir meno probabilmente anche perché le persone, grazie al digitale, si costruiscono autonomamente il background di conoscenze solitamente appannaggio solo del commesso: tra le principali fonti utilizzate prima dell’acquisto le più importanti per i nostri connazionali sono i siti e le app dei rivenditori (32%), i comparatori di prezzi (19%) e i siti di recensioni (12%). Tra i vantaggi più citati per l’acquisto all’interno del negozio fisico ci sono la possibilità di testare il prodotto (66%), la disponibilità dello stesso (62%) e la vicinanza a casa o al luogo di lavoro (43%).
Che cosa dovrebbero migliorare siti e app secondo gli e-shopper italiani
Quando si parla di esperienza di acquisto online, gli utenti italiani hanno espresso una valutazione complessivamente positiva. Ad aver avuto la valutazione più bassa sono la qualità delle raccomandazioni con un voto medio di 7,37 (in una scala da 0 a 10) e il design dei siti web e delle app con un voto medio di 7,56. La facilità di utilizzo (voto medio 7,99) e il prezzo competitivo (voto medio 8,09) sono invece i due aspetti ad aver fatto registrare la valutazione più positiva.

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